Pagalbos automatizavimo įmonė „Pajėgumai“ auga dėl naujų pinigų ir įsigijimų
Davidas Karandishas buvo užsiėmęs.
Jo palaikymo automatizavimo įmonė „Capacity“ planavo 5 mln. USD „tilto ratą“, kad padėtų įmonei pasiekti lūžio tašką. Tačiau TVC Capital, Toloka.vc ir kiti įmonės rėmėjai turėjo omenyje kai ką didingesnio. Taigi jie įmetė papildomus 21 mln. USD už tai, kas tapo „Capacity“ 26 mln. USD vertės D serija.
Kol visa tai vyko, „Capacity“ įsigijo tris įmones: įmonių paieškos firmą „Lucy“ (kuri surinko 5,6 mln. USD) ir du startuolius, orientuotus į klientų aptarnavimo automatizavimą, „Linc“ ir „Envision“.
„Tai jaudinantis „Capacity“ pokyčių metas, nes mes augame, kad padėtume prekių ženklams labiau automatizuoti sąveiką su klientais ir komandos nariais“, – „TechCrunch“ sakė Karandishas. „Esame DI lūžio taške ir daugelis įmonių supranta, kad norint, kad jos būtų sėkmingos, joms reikia visos platformos, o ne derinti daugybę svarbių sprendimų.
Karandishas kartu su Chrisu Simsu 2017 m. įkūrė „Capacity“ kaip „Equity.com“ inkubatoriaus programos dalį. Po 900 milijonų dolerių pasitraukimo iš Answers.com (kurio Karandishas taip pat buvo vienas iš įkūrėjų), Karandishas sako, kad norėjo pradėti verslą, kad pašalintų tai, kas, jo manymu, yra pagrindiniai klientų aptarnavimo operacijų blokatoriai.
„Didėjančios sąnaudos privertė palaikymo komandas padaryti daugiau su mažiau“, – sakė Karandishas. „Tuo pačiu metu vartotojų lūkesčiai sparčiai keičiasi, kai vartotojai nori ir savitarnos, bet vis labiau nusivilia dėl blankios patirties. Mūsų tikslas su „Capacity“ yra suteikti puikią klientų patirtį, kartu pripažįstant, kad daugeliu atvejų teisingas dalykas yra perėjimas prie žmogaus.
Pajėgumai prisijungia prie įmonės technologijų kamino, kad atsakytų į užklausas ir automatizuotų palaikymo užduotis. Platforma renka informaciją iš failų, programų, pvz., „Gmail“, ryšių su klientais valdymo programinės įrangos ir kt., kad sukurtų žinių bazę, iš kurios galėtų pasinaudoti „Capacity“ pokalbių robotas ir pagalbos tarnybos įrankiai.
Darbuotojai gali užduoti „Capacity“ pokalbių robotui tokius klausimus, kaip „Kas vakar buvo įtraukta į susijungimo sutartį?“ arba net nurodyti atlikti tokius veiksmus, kaip atnaujinti potencialaus pardavimo potencialaus kliento būseną. Pokalbių robotas ir pagalbos tarnyba taip pat gali teikti visos įmonės pranešimus, pvz., naujienas ir pranešimus apie įvykius. Jie gali būti nukreipti į išorę (su filtrais, kad paslėptų jautrius duomenis, atminkite), įterpti į įmonės svetainę, kad būtų atsakyta į dažniausiai užduodamus klientų klausimus.
„Mes manome, kad „Capacity“ yra paprasta naudoti tokį įrankį kaip „Zendesk“ su automatizuotomis „ServiceNow“ programomis“, – sakė Karandishas. „Žvelgiant iš požiūrio, mes vykdome labai panašų į Parkerio Conrado „sudėtinį modelį“ knygą – išskyrus mūsų atvejį, mes sutelkiame dėmesį į palaikymą.
Savitarnos programinės įrangos naujovės, įskaitant dirbtinį intelektą, daro juos patrauklesniu sprendimu įmonėms, nei buvo anksčiau. Pavyzdžiui, Cleverly.ai, kurį Zendesk įsigijo 2022 m. rugpjūčio mėn., randa atsakymus į klientų klausimus, sukurdamas žinių sluoksnį ant programų. Tuo tarpu „Directly“ naudoja algoritmus, paruoštus dalyko ekspertų, kad strategiškai atsakytų į klientų problemas įvairiuose pranešimų kanaluose.
Klientai mėgsta savitarnos galimybes. Remiantis „Zendesk“ apklausa, 67% teikia pirmenybę jiems, o ne bendravimui su klientų aptarnavimo tarnyba. Tačiau gali būti sunku juos teisingai sutvarkyti. Gartner apklausa parodė, kad vidutiniškai tik 14% klientų aptarnavimo ir palaikymo problemų yra visiškai išspręstos savitarnoje.
„Capacity“ atnaujins ir išplės savo produktų portfelį neseniai įsigydama.
Karandishas mato Lucy pasiūlymą, kuris gauna ir analizuoja duomenis iš įmonės programų ir sistemų, taip padidindamas esamą „Capacity“ indeksavimo technologiją. Tuo tarpu „Envision“ padės „Capacity“ klientams pažymėti neišspręstus pokalbius ir skambučius bei apmokyti žmonių agentus. „Linc“ į „Capacity“ pristatys savitarnos įrankius mažmeninei prekybai ir elektroninei prekybai, sakė Karandishas.
Planas, kad Lucy įkūrėjai Danas Mallinas, Scottas Litmanas ir Marcas Dispensa prisijungs Gebėjimas padėti vadovauti produktams ir komandoms integruoti. „Envision“ generalinis direktorius Rodney Kuhn prižiūrės „Capacity“ kontaktų centro sprendimus, o „Linc“ įkūrėjas ir generalinis direktorius Fang Cheng vadovaus „Capacity“ elektroninės prekybos pastangoms.
Iki šiol „Capacity“ įsigijo aštuoni bendrovės – kitos penkios yra „Textel“, „LumenVox“, „Denim Social“, „SmartAction“ ir „Cereproc“ – ir surinko daugiau nei 89 mln.
Karandishas teigė, kad naujausia dalis bus skirta „Capacity“ darbuotojų skaičiaus didinimui iki 200 žmonių iki metų pabaigos, nes Sent Luise įsikūrusi įmonė „keliauja pelningumo link“. Jis pridūrė, kad dabar „Capacity“ klientų skaičius siekia daugiau nei 2500 prekių ženklų, o metinės nuolatinės pajamos siekia beveik 50 mln.
„Mūsų augimo strategija atspindi tai, ko prašo mūsų klientai: visapusiška AI platforma, kuri teikiama visais komunikacijos kanalais“, – pridūrė jis. „Nustatėme 24 klientų patirties žingsnius, kurie yra subrendę automatizuoti palaikymo… Kiekvienas įsigijimas prideda specifinių technologijų ir talentų, padedančių „Capacity“ tapti pirmaujančiu DI sprendimų, skirtų klientų ir darbuotojų patirčiai, tiekėju.